LA
CERTIFICATION NF SERVICE NF Service garantit le sérieux et la qualité
des services de déménagement de particuliers et de garde-meubles.
Réf : normes NF EN 12522-1 et 2 et NF X 50-813 .
Pourquoi une certification des services de déménagement
?
La fin du 20ème siècle est marquée par un fort développement économique
des services dont la conséquence principale est la création de nouveaux
métiers et l’évolution profonde des métiers actuels. Mais le secteur
des services souffre de concurrence déloyale et les consommateurs
se plaignent d’un manque de transparence dans leurs relations avec
les prestataires de service. C’est pourquoi, conscients de la nécessité
d’offrir un service de qualité et soucieux d’acquérir la confiance
des consommateurs, les prestataires de service ont pris l’initiative
de demander à AFNOR Certification (Association française de normalisation)
de développer une certification de service : la marque NF Service.
Qu’est-ce que la marque NF Service ?
La marque NF Service atteste que le service est conforme à des caractéristiques
et niveaux de performance définis et contrôlés par AFNOR Certification.
Les caractéristiques et niveaux de performance sont fixés dans des
normes élaborées par AFNOR en concertation entre les prestataires
de service, leurs fournisseurs, les sociétés d’assurances, les consommateurs
et les pouvoirs publics. Les modalités de contrôle sont définies dans
des cahiers des charges appelés règlements d’application de la marque
NF Service. La marque NF Service répond aux attentes des consommateurs
: elle garantit la qualité, la fiabilité et le sérieux du service
fourni. Elle participe à la protection des consommateurs contre les
escroqueries et les abus. Elle reconnaît les services de qualité et
rassure les consommateurs qui peuvent ainsi choisir un prestataire
de service en toute confiance. .
Comment une société de déménagement obtient-elle la marque NF Service ?
Les conditions de délivrance de la marque NF Service sont très strictes.
Pour pouvoir bénéficier de la marque NF Service, le prestataire de
service envoie un dossier de demande à AFNOR Certification ainsi qu’une
description de l’organisation de l’entreprise.
Si le contrôle réalisé dans l’entreprise confirme que le prestataire
dispose de tous les moyens humains, matériels, documentaires et d’organisation
requis pour fournir un service conforme, AFNOR Certification lui accorde
le droit d’utiliser la marque NF Service.
Une fois la marque NF Service attribuée, deux niveaux de contrôles
réguliers permettent de s’assurer que le prestataire mérite toujours
sa certification :
• AFNOR Certification contrôle annuellement la satisfaction des clients
du prestataire afin de s’assurer que le service rendu est bien conforme
au niveau de qualité fixé.
• AFNOR Certification vérifie que le prestataire dispose bien des
moyens nécessaires pour fournir le service certifié.
Si le service ne s’avère plus conforme, AFNOR Certification retire
au prestataire le droit d’utiliser la marque NF Service. Toute utilisation
abusive du logo NF Service fait l’objet de poursuite par AFNOR Certification
et est punie par la loi.
Le rôle actif des consommateurs
En donnant leur avis sur la qualité du service rendu, les consommateurs interviennent directement dans le contrôle du service certifié. Par l’intermédiaire des associations de consommateurs, ils participent à la définition des spécifications et des niveaux de performance du service fixés dans les normes.
Quels sont les premiers services à bénéficier de la marque NF Service ?
Aujourd’hui, plus de 300 entreprises sont certifiées NF Service pour
leurs activités de déménagement de particuliers et/ou de garde-meubles.
La marque NF Service Déménagement de particuliers apporte aux consommateurs
des garanties sur :
• L’accueil commercial, l’évaluation du volume à déménager, le détail
de la prestation, la déclaration de la valeur du mobilier et l’information
sur les conditions générales de vente.
• Les engagements contractuels : le devis, la lettre de voiture.
• L’exécution du déménagement : le respect des dates, le chargement
et le déchargement, les formalités à la livraison, la compétence des
déménageurs, le matériel utilisé.
• Les recours en cas de litige et le service après vente.
La marque NF Service Garde-meubles apporte aux consommateurs des
garanties sur :
• L’accueil commercial.
• La description du service proposé : conteneur ou emplacement individualisé,
options possibles (démontage, entreposage en salle climatisée, nettoyage
des tapis…).
• L’information sur les tarifs et les conditions générales de vente
(volume des différents conteneurs proposés, modalités et périodicité
de la facturation et de paiement, responsabilité du dépositaire…).
• La contractualisation.
• La mise en garde-meuble : établissement d’un inventaire conditionnement
adapté, plombage des conteneurs.
• Les conditions d’entrée ou de sortie partielle.
• Le service après-vente.
Pour s’assurer que l’entreprise apporte toute satisfaction à son
client, AFNOR Certification contrôle :
• L’expérience, la qualification et la formation des déménageurs et
chefs de dépôts.
• La rédaction des documents contractuels.
• L’organisation de l’entreprise, en particulier la gestion technique
et commerciale, le choix des sous-traitants, la vérification des moyens
disponibles, le règlement des litiges avec les clients, les véhicules,
les conteneurs, les dépôts, les matériels d’emballage, de protection
et de manutention.
En cas d’insatisfaction des clients, AFNOR Certification procède à
une vérification chez le prestataire et si le service ne correspond
plus au niveau de qualité requis, AFNOR Certification retire au prestataire
le droit d’utiliser la marque NF Service.
Comment le consommateur sait-il qu’une entreprise a obtenu la marque NF Service ?
Une entreprise dont le service de déménagement de particuliers et/ou
de garde-meubles est certifié par AFNOR Certification utilise le logo
NF Service sur :
• Ses devis, documents commerciaux et contractuels, publicités.
• Ses vitrines.
• Ses véhicules commerciaux et d’exploitation.
• Ses matériels de manutention et conteneurs.
Le
logo NF Service permet ainsi au consommateur de repérer facilement
les entreprises titulaires de la marque NF Service et de choisir ainsi
un prestataire en toute confiance. . Obtenir la liste des certifiés
La liste des entreprises titulaires de la marque NF Service est disponible
sur www.marque-nf.com ou sur simple demande auprès de l’AFNOR Certification.
Demander la liste des démenageurs au Syndicat National des
Déménageurs :
ils vous indiqueront la liste de leurs affiliés,
les différentent garanties,
la CERTIFICATION NF qui régie les déménageurs et qui vous protègent
en cas de litige.
Association Française de Normalisation
11 avenue de Pressencé
93571 Saint-Denis La Plaine Cedex
Tél : 01 41 62 76 60
Fax : 01 49 17 91 91
Les entreprises de déménagement en France proposant cette certification
sont sur www.marque-nf.com
Télécharger la norme de certification NF Service AFNOR
en PDF.